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《设计心理学》(2) 如何避免用户的操作错误?

人非圣贤,孰能无过

每个人都会犯错,不管是在行动上还是语言上。差错有两种类型:失误和错误。失误是因为习惯行为引起的,本来想做某件事,用于实现目的的下意识行为却中途出现了问题,失误是下意识的行为。但错误则是在有意识下的差错行为。



在我们日常生活中,差错大多数都是失误。比如我们不小心说错一个词,或者下意识碰了别人一下。失误可分为6中类型:撷取性失误、描述性失误、数据干扰失误、联想失误、忘记动作目的造成的失误和功能状态失误。

正因为生活中,会存在大量的失误行为,所以,一个好的产品设计必须要尽力避免失误的发生,如果已经发生了,我们也应该采取措施尽力加以纠正。比如要想避免功能性失误,就应该尽量减少产品的功能状态,或者将功能状态在产品中显示出来。比如汽车中所使用的发动机油、转速油、刹车油、挡风玻璃清洁液、散热器冷却液很容易混淆,而且一旦搞错就会让车辆出现大问题。所以,设计者将它们做成不同的颜色加以区分,这样我们就很难搞错了。

日常活动的结构

很少人去想我们日常活动其实有结构的,包括两种类型,一种是宽的决策,一种是窄的决策。

点菜的菜单就是一种宽而浅的决策活动。每个菜单上面有数十种菜品供选择,但是一旦选择一种后,后面就基本都不用再往下添加什么了,这种决策活动的好处是基本无需费脑;另外,国际象棋是一种宽而深的决策,当双方走到第三步的时候,可能的走法就上升到15120种,所以是它是一种非常费脑的活动。

关于窄的决策获得,也有深和浅的两种,比如我们的高速公路的设计,出口很少,而且每个出口分岔路也很长少,这种窄而深的决策模型是一种减少开车的人费脑思考的设计。

所以在日常的产品设计中,我们需要考虑用户面对我们产品时,需要那种决策活动模型。日常活动中许多事情都是重复、固定的。比如洗澡、穿衣服、刷牙、吃饭和上班等等,每次的流程都是一样的,虽然步骤很多,但是用户几乎不用去思考就可以完成整个决策过程,而且还能不出错。

有意识行为和下意识行为

我们认为下意识思维是一种模式匹配过程,它总是在过去的经验中寻找答案来匹配当前的情况。所以下意识的活动很快,而且几乎是自动完成的。下意识行为是人类大脑善于总结和发现规律的一种表现。但有意识行为就不一样,它是一种缓慢而费力的活动,在作出决策之前,我们会调动大脑认真思考,反复斟酌,但正因为这样,我们才会具有创造力。这两种思维活动当然都会出错,但是在下意识活动下,我们更容易忽略错误。

在产品设计中,我们很容易忽视用户会产生差错这一重要因素。因而设计出容易操作出现差错的产品。就像一些系统设计者,会因为一个小的操作失误导致巨大的灾难。在设计中,我应该注意几个事项:

1:了解各种导致差错的因素,在设计中尽量减少这些因素;

2:使操作者能撤销以前的指令,或者增加那些不能逆转的操作难度。比如我们微信发出的消息,现在都可以在一定时间内撤回,毕竟我们说话经常犯错,打字也一样;

3:使操作者毕竟容易纠正差错;

4:改变对差错的态度。

在设计中,我们也可以采用“强迫性操作”来确保我们不会出错。比如我们开车时,不系安全带就会一直伴随着提示音,直到你把安全带系上为止。

设计人员处理差错的办法有很多,但是关键的一点,要用正确的态度看到错差问题。每种产品的设计都是用户和产品之间的交互设计,我们需要以用户为中心设计产品,这是一项非常重要的设计哲学:从用户的角度看问题。

小结一下我们讲到的一些设计原则:

1:将所需的操作知识储存在外部世界,而不是全部地储存在人的头脑中,但是如果用户已经把操作步骤熟记在心,应该能够提高操作效率。

2:利用自然和非自然的限制因素,例如物理限制、逻辑限制、语意限制和文化限制;利用强迫性功能和自然匹配的原则。

3:缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面,要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面,要把每一个操作的结果显示出来,使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。